Компания «Смарт» - приступила к внедрению методологии ITSM на базе Service Desk «Итилиум»

Компания «Смарт» - известный системный интегратор в г. Орел, внедряет методологию ITSM на основе принципов библиотеки передового опыта ITIL.

В качестве программного обеспечения поддержки процессов ITSM Компания «Смарт» выбрала «Итилиум». Начальник отдела поддержки программного обеспечения Максим Блинников прокомментировал обоснованность выбора системы «Итилиум»: «В данный момент система «Итилиум» на нашем предприятии находится в стадии внедрения.

Выбор «Итилиум» среди прочих систем подобного рода обусловлен несколькими фаторами:

- Использование и поддержка концепции ITSM;

- Выбранная разработчиком платформа «1С: Предприятие 8.0», что дает возможность широко менять эту систему для учета нашей специфики, легкую масштабируемость системы;

- Динамичность развития данной системы, качественная и оперативная поддержка со стороны разработчика;

- Относительно невысокая стоимость совокупного владения данной системой;

- Простота и надежность в процессах поддержки и эксплуатации.

Одним из наиболее важных факторов при запуске информационной системы типа Help Desk (Service Desk) и системы управления является качество внесённой в неё первичной информации. В конечном счете, то, каким образом будет заведен справочник Клиентов или составлен Каталог услуг, отразится на работе диспетчерской службы, скорости приема обращений, а понятность и прозрачность на скорости процессов внутри сервисной организации. Поэтому при внедрении «Итилиум» на своем предприятии мы особое внимание уделяем определению необходимого и достаточно уровня и качества ввода первичной информации. Излишняя информативность будет мешать при работе операторов и специалистов. Напротив, недостаточность информации будет вызывать необходимость учета этой информации в других системах, либо документах, что крайне неудобно. Поэтому при формировании начальной информации мы взвешиваем все «За» и «Против» использования тех или иных свойств каждой из сопровождаемых систем. Также необходимо учесть то, каким образом данная информация будет поддерживаться впоследствии. Необходимо подготовить соответствующие инструкции для операторов и специалистов, продумать необходимые процедуры.

На данный момент нами завершен ввод Клиентов и Контактных лиц Клиентов, собственных сотрудников и сторонних подрядчиков, сформирован Каталог услуг. Надо отметить, что, несмотря на огромный список организаций (клиентов) и контактных лиц заполнение этой информации в значительной мере облегчено тем, что «Итилиум» позволяет получать эту информацию из Active Directory и внешних файлов.

Сейчас производится ввод данных об объектах обслуживания и указание Рабочих мест для Контактных лиц, вводится информация о договорах и об условиях договоров с клиентами (SLA). Так же необходимо отметить удобство при формировании информации об объектах обслуживания – «Итилиум» позволяет загружать данные из сторонних систем аудита, что значительно облегчает этот трудоемкий процесс.

В мае 2007 года планируется опытная эксплуатация системы, а далее её перевод в промышленную эксплуатацию»

О компании:

«Итилиум» - Команда профессионалов, специализирующихся в разработке решений для ИТ услуг. В отличии от своих конкурентов, мы не выпускаем компьютеры, принтеры, программное обеспечение для других сегментов, а сосредоточены только на определенной области. Мы поставили перед самой задачу создать успешное и доступное для всех решение.

Не случайно наш выбор пал на платформу «1С», самую распространенную и доступную для большинства предприятий в России. На наш выбор повлияла возможность внесения изменений в систему самостоятельно в кратчайшие сроки. Крайне важным было так же наличие широкой сети партнеров «1С» - это самая большая сеть партнеров в нашей стране.

Нам приятно видеть, что современные методы управления все шире используются на российских предприятиях. Итилиум – результат передового опыта управления ИТ. Мы верим, что использование этой системы положительно скажется на переходе российского производства на более высокий уровень управления и развитии российского производства в целом.

«Итилиум» - одна из лидирующих систем в России для автоматизации управления ИТ. Система автоматизирует процессы в соответствии с ITIL, обеспечивает работу Службы Service Desk. Система поддерживает следующие процессы:

- Управление Уровнем Сервиса, каталог ИТ услуг, SLA

- Управление Инцидентами и службу Service Desk,

- Управление Проблемами,

- Управление Конфигурациями,

- Управление Изменениями,

- Управление Финансами.

Гибкость системы обеспечивается за счет ее открытости и реализации на базе платформы «1С:Предприятие 8.0», знакомой огромному числу ИТ специалистов в России.